Wraz z rozwojem technologii, nowych mediów i trendów, rynek podróży podlega ciągłym zmianom. Sposób, w jaki klienci szukają informacji, planują i odbywają podróż nie jest taki sam jak rok, czy kilka lat temu. Jak technologia i pasażerowie wraz ze swoimi zmieniającymi się potrzebami, wpłyną na podróże w 2020 roku? Czy wybór kierunku może być uzależniony od mediów społecznościowych? Jak będą się zmieniać lotniska?
KLM Królewskie Holenderskie Linie Lotnicze są znane ze swojej otwartości na innowacje i szybkiego reagowania na potrzeby rynku. Analizując zachowania i preferencje konsumentów oraz nowe możliwości technologiczne, linia prognozuje kierunki rozwoju rynku podróży. Z przeprowadzonego przez KLM badania wynika między innymi, że w 2020 roku wzrośnie wykorzystanie wyszukiwarek sterowanych głosem, rola ekologii w decyzjach o podróżach, a także znaczenie usprawnień technologicznych na coraz bardziej zatłoczonych lotniskach, takich jak np. kontrola bezpieczeństwa poprzez analizę twarzy. Ankietowani nie chcą telefonów na wakacjach, jednak zdają sobie sprawę, że odbywanie współczesnych podróży jest bez nich prawie niemożliwe. KLM przeprowadził wspomnianą ankietę z pomocą holenderskiej firmy badania rynku Factsnapp.
Kierunek: Instagram
Czy media społecznościowe mogą mieć znaczenie przy wyborze kierunku podróży? Okazuje się, że tak! Z ankiety przeprowadzonej przez firmę badawczą Factsnapp* na zlecenie KLM wynika, że połowa „Generacji Z” i pokolenia „Millenialsów” rozważa jak bardzo atrakcyjny na Instagramie będzie wybrany przez nich kierunek podróży i ile polubień wygenerują ich zdjęcia. Gwarancja zrobienia atrakcyjnych wakacyjnych zdjęć jest wstępnym warunkiem przy wyborze destynacji dla 25,8% ankietowanych. Ale nowe pokolenia podróżników stawiają na szczerość i wiarygodność - zdjęcia muszą być autentyczne, więc wykonane własnoręcznie.
Wyszukiwanie sterowane głosem
Ilość informacji w sieci jest ogromna i stale rośnie w zawrotnym tempie. W porównaniu z czasami popularności książkowych przewodników i biur podróży, teraz przygotowania do podróży „na własną rękę” mogą trwać bardzo długo. Spędzamy wiele godzin w sieci na przeglądaniu stron i wyszukiwaniu np. lotów, aby znaleźć idealny kierunek, najlepsze połączenie i najtańszy bilet. Przy rosnącej liczbie wyszukiwań, z pomocą przychodzi technologia sterowania głosem i tzw. „inteligentne głośniki”. Użytkownicy nadal czerpią wiedzę z internetu – o miejscach docelowych, przelotach itp. - ale coraz częściej wyszukują wydając komendy głosowe. Internetowe narzędzie do rezerwacji biletów KLM, które jest zintegrowane z Google Assistant, jest coraz częściej wykorzystywane przy użyciu głosu. Liczba użytkowników preferujących ten sposób rezerwacji biletu KLM rośnie o 10% z miesiąca na miesiąc.
Ulubione źródła inspiracji – rodzina i przyjaciele
Skąd współczesne pokolenie podróżników czerpie rekomendacje i inspiracje do wojaży? Z ostatniego badania KLM wynika, że medium, które rośnie w siłę jest Instagram, przy czym znaczna większość ankietowanych deklaruje, że najbardziej ciekawią ich treści zamieszczane przez rodzinę i znajomych. Dla 65,3% respondentów posty tej grupy stanowią główną inspirację do odwiedzenia różnych miejsc. Poszukiwanie pomysłów u obcych ludzi, poprzez hashtagi, to metoda, którą wybiera 45,9% osób. Natomiast spada rola influencerów i celebrytów jako źródła wakacyjnych inspiracji. Obecnie tylko 14,5% ankietowych zadeklarowało, że bierze ich pod uwagę, a ponad połowa uczestników badania uznała ich treści i zdjęcia z wakacji, jako niegodne zaufania.
Samolot + pociąg
Analiza rynku wykazuje, że w najbliższych latach klienci będą częściej łączyć kilka środków transportu – np. przelot i przejazd koleją – przy jednej podróży. Wraz ze wzrostem świadomości społeczeństw, zrównoważony rozwój i ochrona środowiska stają się coraz ważniejszym czynnikiem w podejmowaniu decyzji zakupowych, w tym w planowaniu podróży. Dlatego już teraz, wielu przewoźników łączy siły i tam, gdzie to możliwe, stwarza klientom możliwość wyboru kolei, jako alternatywy dla przelotów, zwłaszcza na krótkich dystansach. Linie KLM, które zapoczątkowały to rozwiązanie zastępując pociągiem część lotów na krótkiej trasie między Brukselą a Amsterdamem, planują stopniowo oferować na swojej stronie internetowej więcej opcji wyboru połączenia kolejowego. Przy popularyzacji łączonego transportu istotne są szczególnie następujące kwestie – łatwość rezerwacji całej podróży w jednym miejscu, koordynacja infrastruktury i usług np. podczas przesiadki oraz rozsądny czas trwania podróży.
Kompensacja CO2
Coraz więcej pasażerów, przy zakupie przelotu kompensuje swój ślad węglowy. Wiele linii lotniczych, w tym KLM umożliwia pasażerom taką opcję na swoich stronach internetowych (COZERO). Zgromadzone darowizny przewoźnik wykorzystuje na zalesianie. Od 2017 roku posadzono ponad 500 hektarów lasów tropikalnych, m.in. w Panamie, które pozytywnie wpływają na bilans CO2 w atmosferze. Badanie przeprowadzone na zlecenie KLM wykazało, że 38,8% podróżnych planuje zrekompensować emisję CO2 ze swoich przyszłorocznych podróży. Linie KLM chcąc jeszcze bardziej ułatwić swoim klientom decyzję o kompensacji CO2, wprowadzą w przyszłym roku nowy system szybkich płatności mobilnych.
Twoja twarz – twój paszport
Dzięki cyfrowej technologii rozpoznawania twarzy, kolejki na lotniskach mają szanse stać się krótsze. Na początku tego roku KLM przeprowadził testy, podczas których pasażerowie przechodzili przez lotniskowe punkty kontrolne, za okazaniem swojego zdjęcia w aplikacji mobilnej KLM na własnym smartfonie. Prezentacja paszportu nie była konieczna. W przyszłości, aplikacja mobilna KLM podpowie pasażerom, na których lotniskach można korzystać z tej technologii. Należy się spodziewać, że usługa będzie się popularyzować, a w 2020 roku podróżni będą mieli do czynienia z technologią automatycznego rozpoznawania twarzy coraz częściej, ponieważ KLM planuje kolejne testy. Korzystanie z tej cyfrowej innowacji jest dobrowolne, a podróżni sami decydują, czy chcą ją wypróbować, czy pozostać przy tradycyjnej metodzie identyfikacji.
Sztuczna inteligencja a punktualność
Nieprzewidziane okoliczności, takie jak np. złe warunki pogodowe, mogą doprowadzić do zakłóceń w podróży i opóźnienia lotów. Tu z pomocą często przychodzi sztuczna inteligencja. Szybko uczące się boty bazujące na sztucznej inteligencji nie tylko usprawniają obsługę pasażerów przy użyciu mediów społecznościowych i komunikatorów. Sztuczna inteligencja pomaga też szybko obliczyć optymalne wykorzystanie załóg i samolotów tak, aby minimalizować opóźnienie we wszelkich zakłóceniach w ruchu lotniczym ze względu na pogodę. Linie KLM planują nadal rozwijać swoje inteligentne systemy, aby jeszcze bardziej poprawiać punktualność lotów w 2020 roku.
Czas na relaks na … lotnisku!
Podróże lotnicze to także lotniska, które są często postrzegane jedynie jako uciążliwy element związany z wyjazdem. Zastosowanie różnego rodzaju innowacji może znacznie poprawić komfort przesiadki i oczekiwanie na lotnisku, a tym samym sprawić, że podróżni wybiorą właśnie te porty, jako przystanek na swojej drodze. A najnowszym salonie „KLM non-Schengen Lounge” na amsterdamskim lotnisku Schiphol klienci mogą zjeść w ekskluzywnej restauracji, której jakość potwierdzają gwiazdki Michelin, skorzystać z natrysków, a także wygodnych kabin sypialnych, ale to nie wszystko! Do dyspozycji gości wspomnianego salonu są również dwie kabiny oferujące rzeczywistość sensoryczną. To technologia od firmy Sensiks, która nie tylko „przenosi” użytkownika w rzeczywistość wirtualną widzianą dzięki okularom VR, ale angażuje wszystkie zmysły. Dzięki temu goście kabin mogą wirtualnie „uciec” do innej rzeczywistości, odprężyć się i zrelaksować zmysły – słysząc np. szum wiatru, czując jego zapach i podmuch na twarzy. Do dyspozycji użytkowników są różne programy relaksacyjne w wersji bezpłatnej i za opłatą.
Telefoniczne dylematy
Jak jeszcze będą zmieniać się nasze podróże? Podróżujący coraz częściej woleliby nie korzystać z telefonu komórkowego podczas wakacji lub przynajmniej ograniczyć korzystanie z niego do minimum. Z drugiej strony, mnogość pomocnych aplikacji, jak mapy, nawigacje, aparat fotograficzny, translatory językowe, czy chociażby bilety, rezerwacje, mobilne płatności i wiele innych, nie pozwalają zrezygnować z telefonu w podróży. W badaniu przeprowadzonym na zlecenie KLM około 50% respondentów deklaruje, że wolałoby jak najmniej korzystać z telefonu podczas wakacji, a prawie jedna trzecia uczestników ankiety chciałaby podróżować zupełnie bez telefonu, ale jednocześnie obawia się, że są na niego skazani.
Cyfrowy KLM
KLM stawiał pierwsze kroki w mediach społecznościowych w 2009 roku, jako pionier w swojej branży w tej dziedzinie. Od tamtej pory zyskuje reputację inicjatora i prekursora w zakresie różnych usług i kampanii w nowych kanałach. Linia ma ponad 23 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach społecznościowych, za pośrednictwem których otrzymuje ponad 200 tysięcy komentarzy, z czego 35 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 350 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do osobistej obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Za pośrednictwem globalnych komunikatorów: WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter oraz kluczowych platform w Azji, KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 10 językach. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne (jak karta pokładowa) oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory WhatsApp, Messenger i Twitter. Jest też jedną z pierwszych linii, które zaczęły wykorzystywać chatboty (KLM „BlueBot”), sztuczną inteligencję, systemy sterowane głosowo, czy rzeczywistość rozszerzoną (AR). Więcej informacji o KLM w mediach społecznościowych na stronie social.klm.com.
*Sondaż przeprowadzony na zlecenie KLM przez firmę badawczą Factsnapp na reprezentatywnej grupie 400 konsumentów.